Тус байгууллага 2.4 тэрбум фунт стерлингийн өртөг бүхий 10 жилийн хугацаатай SaaS шийдлийг нэвтрүүлж, үйлчилгээгээ цахимжуулахыг зорьж байна
Их Британийн Татвар, гаалийн алба (HMRC) харилцагчийн удирдлагын системээ (CRM) бүрэн шинэчлэх хүрээнд Salesforce компанитай 2.4 тэрбум фунт стерлингийн үнийн дүн бүхий гэрээ байгууллаа. Энэхүү SaaS загварын платформ нь ирэх 2036 оны есдүгээр сар хүртэл үргэлжлэх бөгөөд нэмэлт таван жилээр сунгах боломжтой юм.
Salesforce-ийн шийдэл нь хэрэглэгч болон хэргийн удирдлага, маркетинг, тайлан шинжилгээ, хиймэл оюун ухааны (AI) чадамжийг нэгтгэх аж. Мөн иргэний бүртгэл баталгаажуулах, залилан илрүүлэх, өгөгдөл нэгтгэх зэрэг нэмэлт функцуудыг гуравдагч талын үйлчилгээ үзүүлэгчид гүйцэтгэж болзошгүй байна.
Энэхүү шинэчлэл нь HMRC-ийн үйлчилгээний технологийг сайжруулах өргөн хүрээний төлөвлөгөөний нэг хэсэг юм. Тус байгууллага 2025 оны дөрөвдүгээр сард Capgemini компанитай 600 сая фунт стерлингийн өртөгтэй “Contact Centre as a Service” (CCaaS) гэрээ байгуулсан бөгөөд шинэ CRM систем нь уг төвтэй уялдан ажиллах юм.
Сүүлийн жилүүдэд HMRC-ийн харилцагчийн үйлчилгээний чанар муудсаны улмаас олон нийтийн зүгээс шүүмжлэл тасрахгүй байсан билээ. Тухайлбал, 2023-24 оны санхүүгийн жилд системийн ачааллаас шалтгаалан 44,000 орчим дуудлагыг тасалж, иргэд дунджаар 23 минутаас дээш хугацаагаар хүлээх нөхцөл байдал үүсээд байв.
Дэлгэрэнгүйг эх сурвалжаас харах
↓Эх сурвалжийг нээх ↓
Salesforce has won a contract worth up to £2.4 billion including VAT to provide the UK tax collector with CRM software and related services for at least ten years. HM Revenue & Customs (HMRC) selected Salesforce to supply a software-as-a-service CRM platform and related capabilities including customer and case management, marketing campaigns, messaging, reporting, analytics, and AI. Additional functions, including identity verification, fraud detection, and data integration, may be supplied by third parties. The contract runs until September 2036, with extensions of up to five years potentially taking it to 2041. The contract award notice says HMRC received two final bids. Salesforce beat Pegasystems, better known as Pega, whose platform also combines low-code development, automation, and AI. HMRC initially estimated the procurement at £1 billion during preliminary market engagement in April 2025. The subsequent tender put its potential 15-year value at £2 billion excluding VAT, or £2.4 billion including it. That notice said the new CRM system would need to “seamlessly integrate with [the] updated customer service platforms, including the future Contact Centre as a Service (CCaaS) … directly enhancing taxpayer interactions, streamlining services, and reducing administrative burdens.” The Salesforce award forms part of a broader overhaul of HMRC’s customer-facing technology. In April, the department awarded Capgemini a contact-center-as-a-service contract worth up to £600 million including VAT. The agreement could also run for ten years and is intended to integrate with the new CRM platform. The overhaul follows years of complaints about HMRC’s customer service. In 2025, the House of Commons Public Accounts Committee (PAC) accused the department of deliberately degrading its telephone service to push taxpayers toward online channels. The PAC found that phone performance had reached an all-time low during 2023-24. During the first 11 months of that financial year, HMRC disconnected nearly 44,000 callers who had spent 70 minutes waiting for an adviser because its system could not cope with demand. Only two-thirds of calls were answered, and the average wait time was more than 23 minutes. An earlier National Audit Office report found that callers collectively spent 798 years on hold during 2022-23. ®
